「サービス・リーダーシップとは何か」感想

サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質

　面白かったです。飽きることなく読めました。しかしこの本は「マネージャー」「経営者」が読む本だなと思います。僕のような肩書きなしのヒラ社員が読んでもあまり仕事には活かせないかなと思う。

　部下がひとりでもいる人にはとてもおすすめです。

目次
はじめに
第１章　サービスの本質を再考する
　ノードストロームのトップ交代劇
　原点となる本質は変わらない
　サービスの絶えざる刷新を顧客は望んでいる
　決着がつかないニュー・エコノミー論
　転換期ならではのジレンマ
　サーバント・リーダーという古代の知恵
　ナレッジ・カスタマーとナレッジ・ワーカーに選ばれるリーダーへ
　経験価値を提供する
　サービスは依然として低レベル
　eサービスの基本も従来と変わらない
　顧客と一体化するサービスへ
　いまだに解消されない「サービスの本質」への誤解
　だから、顧客が逃げていく
第２章
　IT時代だからこそサービスがカギ
　三つのキー・ファクター
　小売業のビジネスモデルが基本
　「よそより悪くない」というポジショニングはない
　コモディティ化の渦に巻き込まれてしまうのか
　「当店で違うのはお客様との接し方だけです」
　マイクロソフトのトレーニング・モデル
　シアーズのサービス・プロフィット・チェーン
　スチュワードシップの寓話
第３章　社員と一体化するマネジメント
　素晴らしい人材を確保する秘訣
　従業員満足がすべての基本
　サーバント・リーダーという原点
　顧客にサービスする人に「サービス」する
　自分のことを「上司」と呼ぶ人に仕える
　信念はシンプルな組織図に表れる
　エクセレント・リーダーたちが認識していること
　「名匠」としてのサーバント・リーダー
　サム・ウォルトンは社員の可能性を信じた
　人材マネジメントの三つのE
　「自分が重要な人間だ」と感じられる組織
第４章　ピープル・パワーこそすべて
　些事に目を奪われ本質を見失っていないか
　ミッション、価値観、ビジョン、戦略を絞り込む
　学歴や資格ではなくピープル・パワーを求める
　人事部はメンバーの採用に口を挟んではならない
　自分の天分を見つけ人に分かち与える
　社員のポテンシャルと出会う方法
　部下の能力を開花させればマネージャーも成長する
第５章　顧客接点のマネジメント
　エクセレント・サービスを模倣し創造的に結実させる
　「伝説のサービス」の本質が見えているか
　顧客リレーションシップの三つのE
　カスタマー・エンゲージメント
　サービスのすべてが顧客接点にある
　サービス・リーダーを全員で目指す
　顧客とのエンゲージメントの要点
　顧客接点はマーケティングの皮膚
　成功も失敗もミドル・マネージャー次第
　西武百貨店のマネージャーたち
　エクセレント・サービスに許可など要らない
第６章　IT革命が「顧客不満足」を解消する
　IT時代のサービス
　アメリカ航空業界の顧客満足は低空飛行のまま
　顧客へのパワーシフトはウソだったのか
　ACSIが示すサービスクオリティの低下
　ITを活用した質の高いサービスが期待されている
　なぜサービスは悪化する一方なのか
　企業活動全体の土台に「正しいサービス」を捉えているか
　自問自答すべき六つの問いかけ
　技術とではなく顧客と一体化する
第７章　サービスにITを生かす企業
　業績は組織に従う
　IT戦略も顧客から発想せよ
　顧客をつかんで離さないための四ヵ条
　事例研究１【ウォルマート】
　事例研究２【ワシントン・ミューチュアル】
　事例研究３【イーベイ】
　ユビキタス・ネットワークの時代
　行動様式の再構築に向けて

　第３章にある「顧客にサービスする人に「サービス」する」がこの本の中心的な考えになると思います。顧客にサービスする人に「サービス」するのがマネージメントであると。これ以上は僕が説明するよりこの本を読んでいただく方がいいですね。
　こんな記事がありました。要するにこういう方のように考えればよいと言うことです。
　中日新聞:知恵を絞って先手必勝　未来工業・山田昭男相談役:流儀あり(CHUNICHI Web)

サービス・リーダーシップとは何か―「伝説のサービス」の本質